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蒋璟璟

新冠保险理赔难、汽车消费猫腻多、网络购物新老问题交织、在线会员服务乱象频现……日前，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告，指出一些维权“老大难”问题让消费者很苦恼。对此，中消协建议，监管部门加大监管力度，破除影响消费信心恢复的障碍和堵点，织密织牢消费者安全保护网，提振消费信心。（工人日报）

作为评估消费市场整体满意状况的晴雨表，消协每年发布的投诉情况报告都备受关注。与2021年相比，消协数据显示，售后服务问题投诉比重上升较高，其余类投诉变化幅度较小。具体来看，根据2022年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

消费者投诉，既有新情况也有老问题。我们知道，就一个成熟的消费市场而言，每年的消费纠纷构成，大致是固定的。消费环境建设，是一个需要持之以恒的系统工程。所谓“问题治理”，往往是一种事后的纠偏。由个案处置到“制度补漏”，还存在着一个时间差。由此就导致一个结果，那就是，在连续数年内，某一领域可能一直是投诉的重灾区。

当然了，很多领域业态快速迭代，行业创新层出不穷，因此也必然会有一个“由乱而治”的过程。比如说，网络购物，近年素来纠纷不断。通过连续治理，平台电商投诉发生率稳步走低，而与此同时，私域电商、直播间电商、社交电商等新渠道，则产生了越来越多的消费侵权事件；再比如说，“新冠保险”。其原本就是一个“无中生有”的新险种，整个的产品设计非常粗糙，投机性极强，如今自然是“后患”不断。

市场总是走在前面，其旺盛的创造性，带来了活力和巨大的商业成功。而这，也给预设的监管范式构成了巨大冲击。很多时候，“先侵权，后治理”，仍是消费市场客观存在的状态。法律法规的刚性与普适性，往往被营商者“擦边球”式的猫鼠游戏消解。越是如此，就越是要有前瞻性的监管安排，要有更为灵活快速的监管补位。基于对业务本质和商业模式的穿透，多些“防患未然”的先手棋，如此才能避免在各类新纠纷密集发生之后被动地疲于应对。